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售前、售中及售后服務(wù)

從北三環(huán)到鄭州東站附近，我們一路走北三環(huán)隧道到九如路再到東風(fēng)南路，這天的天氣比前兩天好轉(zhuǎn)許多，幾乎看不到霧霾。

路上自然聊起了前一天的南陽(yáng)之行。本來(lái)計(jì)劃寬松的兩天行程由于1月9日的強(qiáng)霧霾影響，河南全省高速封路，300多公里的路程開(kāi)車用了七八個(gè)小時(shí)。到了后，蘆志剛帶著售后技術(shù)人員及配套的工藝專業(yè)人士直接進(jìn)到車間，忙到晚上十一點(diǎn)多。第二天又開(kāi)會(huì)溝通，繼續(xù)看設(shè)備運(yùn)行情況，確定沒(méi)問(wèn)題后自己先回來(lái)，留了技術(shù)人員在那邊繼續(xù)守了一天。他到鄭州已是11日凌晨三點(diǎn)多。

“A公司大概兩個(gè)月前購(gòu)置了整套的裹料綜合生產(chǎn)線，但遇到了一些問(wèn)題，芝麻球在搓圓后、粘滿芝麻前，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)球體粘在一起的狀況。我們派售后人員多次回訪后還沒(méi)有徹底解決問(wèn)題，這次我和售后人員一起到了他們工廠。”他簡(jiǎn)單介紹了客戶的情況：客戶的產(chǎn)品配方比較獨(dú)特，加入的是馬鈴薯全粉來(lái)增加粘性。機(jī)器正常一秒出一個(gè)球，加入馬鈴薯全粉后可能一秒半出一個(gè)球，這個(gè)球掉落下來(lái)后因?yàn)榍蝮w粘性過(guò)高導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)速度降低，而另一個(gè)球體緊隨著出來(lái)，兩個(gè)球一旦接觸一點(diǎn)點(diǎn)就會(huì)粘連在一起。

聽(tīng)客戶說(shuō)了問(wèn)題，他們開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)，在不改變?cè)O(shè)備任何結(jié)構(gòu)和配方的前提下，通過(guò)簡(jiǎn)單調(diào)整工藝流程后，芝麻球生產(chǎn)線正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？紤]到說(shuō)服力問(wèn)題，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)又采取了更換配方、調(diào)整和面時(shí)間、調(diào)整白糖的使用方法等進(jìn)行論證，讓客戶更加清楚問(wèn)題的根源。

▲和技術(shù)人員溝通方案

南陽(yáng)之行讓他感觸頗深。“大家對(duì)通用性設(shè)備了解得比較多，但在冷門設(shè)備、非標(biāo)設(shè)備沒(méi)有完全推廣開(kāi)的情況下，對(duì)設(shè)備理解很有片面性。作為一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)備廠家，一定要結(jié)合產(chǎn)品的配方、生產(chǎn)工藝及操作流程；作為使用者，也要吃透產(chǎn)品、原料、工藝、設(shè)備的原理，讓設(shè)備更好地為自己所用。”

說(shuō)完南陽(yáng)客戶的案例后，大家的話題轉(zhuǎn)到了天氣上。2016年全省乃至全國(guó)范圍內(nèi)持續(xù)的強(qiáng)霧霾天氣讓蘆志剛的業(yè)務(wù)進(jìn)展速度慢了很多，定制類冷門設(shè)備銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，需要到客戶面前介紹、安裝、維修和售后等一系列的復(fù)雜程序，可能拜訪客戶時(shí)本來(lái)一天時(shí)間就能走個(gè)來(lái)回，但由于霧霾的影響，只得花費(fèi)兩天甚至更多的時(shí)間，這極大地考驗(yàn)著蘆志剛及其團(tuán)隊(duì)的耐心。

“速凍食品的旺季是9月到春節(jié)前的這段時(shí)間，出問(wèn)題最多的也是這時(shí)候。”蘆志剛說(shuō)，離過(guò)年越來(lái)越近，就算自己和員工不放假，客戶也要放假，這讓他覺(jué)得時(shí)間越發(fā)不夠用，分身乏術(shù)，恨不得一個(gè)人分成幾個(gè)來(lái)用。

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專利、新品開(kāi)發(fā)、技術(shù)儲(chǔ)備

蘆志剛到專利代理公司，主要送交一些材料，把專利的內(nèi)容和工作人員做更深入的溝通。這次帶來(lái)的專利有四個(gè)：兩個(gè)屬于九盛，另外兩個(gè)屬于2016年剛剛開(kāi)展的制冷及冷凍裝備領(lǐng)域，由于涉及公司機(jī)密，具體的專利內(nèi)容不做透露。

2016年是蘆志剛開(kāi)展制冷及冷凍裝備業(yè)務(wù)的第一年，準(zhǔn)確地說(shuō)只有半年時(shí)間，期間他們的團(tuán)隊(duì)已承接了五個(gè)項(xiàng)目。業(yè)務(wù)進(jìn)展初期，再加上采取定制策略，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案、招標(biāo)、溝通、施工、調(diào)試到運(yùn)行，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要他親自參與，因此比往年要更忙一些。

由于做的是行業(yè)非標(biāo)設(shè)備，這些都是市場(chǎng)上沒(méi)有的冷門設(shè)備，所以他來(lái)得比較多的地方就是專利代理公司。現(xiàn)在已經(jīng)做出并申請(qǐng)專利的有：餡料含量控制系統(tǒng)，自動(dòng)布料系統(tǒng)，花色湯圓、異形切刀、芝麻球生產(chǎn)線，多功能裹料生產(chǎn)線等十幾個(gè)設(shè)備，2017年多功能切菜機(jī)、包菜切根機(jī)、包子機(jī)、糍粑分割機(jī)、湯圓自動(dòng)脫盤機(jī)等新設(shè)備也將陸續(xù)推向市場(chǎng)。

選取這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)辦專利，一方面是有四個(gè)專利他想趕在春節(jié)前辦完，這樣不耽誤年后的規(guī)劃；另一方面是他工廠所在的高新區(qū)有個(gè)“科技小巨人”企業(yè)評(píng)選，需要考核企業(yè)的創(chuàng)新能力及專利數(shù)量和質(zhì)量，一旦入選，政府相關(guān)部門會(huì)給予3年無(wú)息的政策扶持資金，他想爭(zhēng)取一下，同時(shí)也想通過(guò)評(píng)選提升企業(yè)在行業(yè)的影響力。

“我喜歡搞點(diǎn)新東西，其實(shí)大學(xué)學(xué)的是工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)，在設(shè)備開(kāi)發(fā)領(lǐng)域是‘土八路’，都是從生產(chǎn)第一線得到啟發(fā)和靈感，一步一步慢慢摸索出來(lái)的。”蘆志剛說(shuō)。他覺(jué)得自己的想法稀奇古怪，甚至有點(diǎn)不切實(shí)際，但九盛一直在低調(diào)踏實(shí)地做實(shí)事，進(jìn)入行業(yè)十年來(lái)還是做了一些貢獻(xiàn)的，這讓他很有存在感。

從專利代理處出來(lái)，已接近十二點(diǎn)，在寫字樓附近的小餐館簡(jiǎn)單吃了碗面，我們準(zhǔn)備趕去下一個(gè)地點(diǎn)：九盛的生產(chǎn)車間。由于商都路堵車嚴(yán)重，加上陽(yáng)光正好，前一天晚上沒(méi)有休息好的他開(kāi)始犯困，在商都路七里河附近補(bǔ)了半小時(shí)的覺(jué)。車停好不到五分鐘，他就睡著了。 

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補(bǔ)訂單、生產(chǎn)、備貨

下午兩點(diǎn)左右，我們到了他位于中原制藥廠附近的工廠。

蘆志剛已經(jīng)三四天沒(méi)來(lái)廠里了，因?yàn)榈诙焓稽c(diǎn)還要去外地，加上公司的技術(shù)人員工程師W第二天也要趕去湖北和貴州兩地做售后服務(wù)，所以他今天來(lái)這里主要處理三件事：一是看看設(shè)備生產(chǎn)、備貨的情況；二是和W交流想法，溝通新品的研發(fā)進(jìn)度；三是核對(duì)賬目，匯出和查收幾個(gè)款項(xiàng)。

▲溝通新品思路

“和W溝通一次能安排一星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間的事，然后我該忙啥忙啥。工廠這邊W和生產(chǎn)廠長(zhǎng)管得多一些。其實(shí)有時(shí)候我并沒(méi)有出差，就在鄭州，但沒(méi)時(shí)間去廠里。”蘆志剛說(shuō)，年底主要忙的是售后、生產(chǎn)、備貨和結(jié)算一些收尾性的工作。

他做的是冷門設(shè)備，和速凍食品的旺季一樣，銷售集中。往年8月份陸續(xù)開(kāi)始進(jìn)入旺季，2016年晚一些，10月中旬才開(kāi)始連續(xù)出訂單。大廠家有些工作可以提前，但對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般都是根據(jù)市場(chǎng)變化臨時(shí)調(diào)整設(shè)備采購(gòu)需求，作為設(shè)備廠家只能全力積極配合。

蘆志剛介紹，公司在2016年9月份之前還有很高庫(kù)存，現(xiàn)在都是在做一些補(bǔ)訂單的設(shè)備供應(yīng)。自己剛從外面回來(lái)，很快又要出去，因?yàn)檫@段正好牽涉到過(guò)年期間的備貨問(wèn)題，得協(xié)調(diào)工廠的進(jìn)度，避免耽擱年后生產(chǎn)。“2015年有客戶大年初五就下了訂單，所以現(xiàn)在就要考慮年后庫(kù)存，最起碼每個(gè)產(chǎn)品有一套樣品，還要有一部分成品庫(kù)存，一部分半成品庫(kù)存，有訂單可以隨時(shí)組裝，這樣能很快發(fā)貨。”他說(shuō)道。

另外，廠里的新品研發(fā)工作也要進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，便于年后投產(chǎn)。蘆志剛不是科班出身，但W是專業(yè)人才，兩人時(shí)常溝通新品的研發(fā)進(jìn)度。他表示，這次說(shuō)出的幾個(gè)關(guān)于設(shè)備的想法，都被W否定了，說(shuō)“根本完不成”“這是不可能的”“太跳躍了有難度”。

在W眼里，蘆志剛屬于那種悟性較高的人。不過(guò)，有時(shí)候他天馬行空的想法反倒可行，至少會(huì)給W一些思路和方向。他的想象力和感悟力與W的專業(yè)能力形成互補(bǔ)，二人能很好地結(jié)合起來(lái)，這也是九盛創(chuàng)新點(diǎn)獨(dú)特和發(fā)展速度快的原因之一。

W提起蘆志剛時(shí)也說(shuō)到，他有時(shí)想法非常好，有時(shí)不著邊際，不過(guò)跟他一起做事比較有激情。“你看我們倆的煙灰缸”，順著W所指的方向，我看到了一個(gè)原本為小型魚缸的煙灰缸。蘆志剛有點(diǎn)不好意思，“我和W有時(shí)候會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)技術(shù)點(diǎn)忙幾個(gè)小時(shí)甚至一夜，爭(zhēng)論地臉紅脖子粗時(shí)，W憋急了會(huì)一聲不吭地連抽好幾支香煙，所以養(yǎng)魚的缸就成了煙灰缸”。

在廠區(qū)忙碌的過(guò)程中，他跟滎陽(yáng)客戶打了幾個(gè)電話確定出發(fā)時(shí)間。那邊設(shè)備的裹料環(huán)節(jié)出了一些問(wèn)題，雖然已經(jīng)超了質(zhì)保期，可出于對(duì)客戶的誠(chéng)信負(fù)責(zé)和對(duì)品牌的維護(hù)，他們還是決定去現(xiàn)場(chǎng)看看，出發(fā)時(shí)間確定在晚上六點(diǎn)。到那邊之后要對(duì)設(shè)備拆、卸、裝、調(diào)試，還要看看有沒(méi)有改進(jìn)的地方，工程量比較大，于是蘆志剛又叫了兩三個(gè)技術(shù)人員一起去。

▲在客戶工廠調(diào)試設(shè)備

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聚會(huì)、交流、溝通

由于滎陽(yáng)客戶非常謹(jǐn)慎，進(jìn)廠區(qū)不讓帶手機(jī)，也不讓陌生人進(jìn)，所以我們兵分兩路——我直接去飯店，他先去客戶處看下情況，計(jì)劃只停留半小時(shí)，安排好后讓技術(shù)人員來(lái)做，他跟我們匯合吃晚飯。

考慮到交通問(wèn)題，晚飯地點(diǎn)我們選在了連霍高速惠濟(jì)出口附近的一家地鍋餐廳，方便他從滎陽(yáng)走繞城高速趕來(lái)吃飯。

到飯店后，C、D和我，我們?nèi)齻€(gè)人邊聊天邊等他，地鍋里燉著排骨和雞肉，在服務(wù)員擔(dān)心鍋燒干加了四次水后，他還沒(méi)有到。最后他打電話叫我們先吃。我們幾個(gè)人快吃完時(shí)，他來(lái)了，時(shí)間是晚上八點(diǎn)五十二分。

和行業(yè)人士吃飯、交流溝通，一是為了交朋友，擴(kuò)寬行業(yè)人脈和資源，給公司業(yè)務(wù)帶